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doppelklick Unternehmensberatung
In den Bereichen Coaching, Training und in unterschiedlichen Projekten spielt die Kundenorientierung eine zentrale Rolle. Mitarbeiter aus allen Ebenen von Unternehmen werden durch Coachings, Trainings, Moderation und Mediation unterstützt.
Projekte
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Überarbeitung der Reklamationskorrespondenz bei der TUI
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Entwicklung kundenorientierten Verhaltens in mehreren Serviceteams des Maschinenbaus
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Erarbeitung von Spielregeln für Vertriebsteams
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Weiterbildungskonzepte
Unsere zufriedenen Kunden:
Peter Brandt, Hamburger, ist sich für (fast) nichts zu schade. Ehemaliger Taxifahrer, Schriftsetzer, Gewerbelehrer Druck, Studium Drucktechnik, Geschichte und Pädagogik, Weiterbildung zum Mediator und gerne selbstständig. Hat sehr viel Erfahrung rund um das Thema Kundenorientierung (Reklamationsbearbeitung und -korrespondenz, kundenorientiertes Verhalten in Vertrieb und Service), Weiterbildungskonzepte.
Schreibt gut und gerne.
Pragmatisch, offen, direkt und meistens humorvoll, Arbeitet häufig sehr lange mit seinen Kunden zusammen. Seit knapp 30 Jahren selbstständig.
Kundenorientierter Service
Meistens sind Servicetechniker von morgens bis nachts unterwegs beim Kunden. Wie Selbstständige versuchen sie, Maschinen zu reparieren oder zu warten und müssen sich oft mehrmals am Tag auf ganz unterschiedliche Kundenwelten einstellen. Die Erwartungen an dieses „fahrende Volk“ sind von beiden Seiten hoch.
Der Kunde erwartet eine professionelle, günstige und schnelle Lösung seines Problems und die „eigene“ Firma möchte zufriedene Kunden, zügiges Arbeiten und eine möglichst profitable Arbeit des Technikers. Dazwischen muss der Techniker disponiert werden und soll die Bindung an seine Kollegen des Innendienstes und zum Serviceleiter aktiv und positiv gestalten. Nicht so einfach, Tag für Tag im Rahmen dieser Anforderungen erfolgreich zu sein.
Die vordergründige „Maßnahme“, die Unternehmen in die engere Wahl nehmen, wenn die Konflikte mehr werden, die Demotivation zunimmt und zu viel Zeit und Geld in die Hand genommen werden muss, um die Konflikte angemessen zu bearbeiten, sind Trainings für die Techniker zum Thema Kundenorientierung. Eine Lösung für ein aufgeriebenes Team sind Trainings meistens nicht.
Wir versuchen, unseren Kunden einen anderen Weg schmackhaft zu machen.
Gemeinsam vereinbarte Spielregeln
Oft gibt es in Serviceteams keine klaren „Spielregeln“ an denen sich Techniker, Innendienstler und Serviceleiter orientieren könnten. Erwartungen sind nicht wirklich geklärt und die Beteiligten finden bei ihren Chefs nur selten Gehör.
Erfolgreich und auch nachhaltig wirksam klären wir in Gruppen mit Servicetechnikern, Innendienstlern, Teamleitern und Serviceleitung alle konkreten Themen, die im Alltag vorkommen. Auftreten beim Kunden, Arbeitsnachweise vereinbaren, Ersatzteilbeschaffung, Umgang mit Werk- und Fahrzeugen, Reklamationen und vieles mehr sind Themen, zu denen gemeinsam Spielregeln erarbeitet werden.
Diese werden vom Trainer ausformuliert und dann in gedruckter Version als Broschüre allen zur Verfügung gestellt. Neue Mitarbeiter können sich so schnell über die Erwartungen informieren und müssen nicht selbst alle Fehler machen bevor sie wissen, was stört und was nicht.
Kundenorientierte Kommunikation
Schriftlich, am Telefon, im Vertrieb und als Führungsinstrument
Wie angenehm ist es, wenn man als Kunde von Verkäufern, Callcenter-Agenten, Service-Hotlinern und Beratern nicht nur ernst genommen wird, sondern ein wohliger Schauer entsteht, weil man besonders charmant und zuvorkommend behandelt wurde. Hier können Trainings gut helfen, wenn ein Unternehmen es vom Kern her ernst meint mit der Kundenorientierung. Im direkten Gespräch, bei Konflikten und Reklamationen, im Verkauf und in der Beratung lohnt es sich, Mitarbeitern die Gelegenheit zu geben, an ihrer Kommunikation zu arbeiten. Dazu gehört auch und ganz wesentlich die Verbesserung der innerbetrieblichen Kommunikation, sozusagen als Keimzelle eines gelungenen Auftritts nach außen.
Wir bieten Ihnen entsprechende Trainings mit individuellen Korrekturen, Coachings und „Praxischecks“, an, um kontinuierlich besser zu werden.
Zusätzlich moderieren wir Veranstaltungen und Meetings.
Coaching in Führung und Vertrieb
Ihnen wird eine Führungsaufgabe zugetraut und Sie werden Geschäftsführer, Teamleiter, Servicechef oder Vertriebsleiter. Auf jeden Fall sind Sie plötzlich der Chef/die Chefin von x Mitarbeitern. Das ist neu für Sie und Sie möchten sich auf Ihre Aufgabe bestmöglich vorbereiten. Wir raten Ihnen zu einem persönlichen Coaching.
Sie geraten in einen Konflikt mit ihren Mitarbeitern und sollen im Rahmen einer Restrukturierung Entscheidungen verständlich und akzeptabel kommunizieren. Vieles muss bedacht werden, Einiges muss schriftlich fixiert werden, ohne neue Ängste zu schüren oder zu verunsichern. Wir raten Ihnen zu einem persönlichen Coaching.
Sie haben das Gefühl, zwischen den Erwartungen Ihrer Vorgesetzten und denen der Mitarbeiter/Kunden zerrieben zu werden. Sie verkriechen sich zunehmend ins Schneckenhaus und neigen hin und wieder zu Pampigkeit, sind kurz angebunden und werden zunehmend missmutig. Wir raten Ihnen zu einem persönlichen Coaching.
Sie sind sich im Unklaren darüber, wie es beruflich mit Ihnen weiter gehen soll Mit der augenblicklichen Situation sind Sie unzufrieden. Ihre Familie spürt Ihre Verunsicherung, weil Sie gereizt sind und auch immer lustloser werden. Eine Klärung steht an. Wir raten Ihnen zu einem persönlichen Coaching.
Mediation
Zwar sind Konflikt häufig das Salz in der Suppe, aber hin und wieder gibt es auch die Gefahr, dass die Suppe versalzen ist. Nicht nur im privaten Umfeld gibt es de Bedarf, Mediatoren zu beschäftigen, auch im Arbeitsbereich können Konflikte einen oder eine Mediator(in) gut gebrauchen. Hin und wider gelingt es, eine juristische Auseinandersetzung zu vermeiden, indem man gemeinsam einen Weg aus der Krise findet.
Kompetenzstreitigkeiten, Unzufriedenheiten bei Mitarbeitern und Vorgesetzten, Zuspitzungen zwischen Geschäftsführung und Betriebsrat, empfundene Ungerechtigkeiten sind Beispiele für Themen, die in einer Mediation bearbeitet werden könnten. Bevor etwas eskaliert und unschön wird, sollten Sie dieses Format ausprobieren und für klare Luft sorgen.
Bearbeitung von Konflikten untereinander und mit Kunden/Dienstleistern
